Facility zorgt traditioneel voor de functionele invulling van gebouwen, zoals kantoren. De inrichting, schoonmaak, receptie, catering, bewaking, techniek en soms ook het gebouw als geheel. Dit alles moet in orde zijn voor de klanten, dat zijn vooral de eigen werknemers. Maar wat als de organisatie meer gaat vragen dan dat? Stephan van Slooten, partner bij Altuïtion, denkt dat dit zeker gaat gebeuren. Daar kan facility volgens hem maar beter op voorbereid zijn.
Steeds meer organisaties willen een beleving neerzetten, stelt Van Slooten. Niet alleen voor klanten, maar ook voor medewerkers. “Het is uiteindelijk vooral belangrijk dat je blije medewerkers hebt en blije klanten. Je wilt dat mensen je goed beoordelen en je weet dat de totaalbeoordeling niet zozeer rationeel tot stand komt. De beleving wordt gevormd in de interactie met het bedrijf, die onder andere bestaat uit menselijk contact, de al dan niet digitale communicatie, de producten en de processen. Maar daarbij gaat het ook om de gebouwen die worden bezocht. Dus heb je als facility manager hierin een duidelijke rol, die je ook echt op je moet nemen.”
Stephan van Slooten is één van de sprekers bij Young Facility
Management Program van Facto. Dit is een kort maar intensief
leertraject, waarin je leert waar de kansen in facility management liggen.
Stephan van Slooten zal hierbij dieper ingaan op wat je rol precies is
bij het verdiepen van de emotionele beleving en hoe je daarbij
samenwerkt met anderen in de organisatie.
Functioneel en emotioneel
Van Slooten maakt in deze context een duidelijk onderscheid tussen de functionele beleving van het gebouw en de emotionele beleving. Dat onderscheid is volgens hem cruciaal. “De functionele beleving gaat erover dat je een scherm hebt in een ruimte, en een flip-over. Of je koffie en thee hebt, of de ruimte makkelijk te boeken is. Het is een huzarenstukje om dat allemaal goed voor elkaar te hebben, maar je krijgt er nooit applaus voor.” Je krijgt daar hoogstens een 7 voor, vindt van Slooten. Nooit een 9 of hoger. Om die 9 te halen moet je juist inspelen op de emotionele beleving en moet je mensen echt positief verrassen en dus de verwachtingen overtreffen.
Toch ziet Van Slooten een tendens dat steeds meer organisaties ernaar streven om die 9 of zelfs hoger te scoren. Zowel bij klanten die terug moeten willen komen, als bij werknemers die organisaties in een krappe arbeidsmarkt graag aan zich willen binden. “Je hebt te maken met de ambities van de directie. Die moeten vervolgens worden ingevuld door de verschillende disciplines. Als het om medewerkers gaat wordt daarbij gekeken naar HR en ICT. Maar dus ook naar facility management en liefst in samenhang met de eerste twee.”
Life journey
Voor de emotionele beleving moet je volgens Van Slooten kijken naar de life journey van de medewerkers. Om dat uit te leggen doet hij een stapje terug. “Vroeger keek men sec naar de user journey. Dat is heel functioneel. De gebruiker bestelt een ruimte online en daarbij is het belangrijk wat voor stappen moet hij of zij daarvoor doorlopen en of ze makkelijk kan krijgen wat ze wil. Dat is vervolgens uitgegroeid tot de guest journey, wat staat voor een totale interactie tussen mensen en processen. Maar nu gaat de tendens richting een life journey, waarbij wordt gekeken naar de werknemer als mens, inclusief de balans tussen werk en privé. Hoe kunnen wij als organisatie of werkgever in het leven van onze mensen maximaal relevant worden?”
Van Slooten is ervan overtuigd dat je als organisatie pas een 9 of hoger kunt krijgen als je de functionele én emotionele guest journey, of liever nog de life journey, in samenspraak met de mensen zelf optimaliseert. “Dan pas ben je een 9+ organisatie. Dat is wat steeds meer bedrijven willen zijn.”
Pak je rol
Het is een tendens die onomkeerbaar is, denkt Van Slooten. Steeds meer directies worden zich bewust van de kracht van die emotionele beleving en willen daar dus iets mee doen. Dus is de kans groot dat je hier als facility manager mee te maken krijgt. Facility management moet volgens Van Slooten hierin goed de samenwerking zoeken met bijvoorbeeld HR en ICT. “Bij het facilitair bedrijf zitten de mensen met doe-kracht, dus zij moeten het ook echt realiseren. Daarbij zullen ze wel voorbij het functionele niveau van ‘in control zijn’ en voorbij de product- en dienstencatalogus moeten gaan kijken.”
Je richten op de emotionele beleving is namelijk een heel andere manier van doen dan facility management tot nu toe gewend is. Dat is de grote verandering die steeds meer vorm krijgt. Voor de facility manager is het een grote kans om in dit proces echt zijn of haar rol te pakken en te verrijken, vindt Van Slooten. “Maar ze moeten zich wel heel bewust zijn van wat die rol precies is en vooral heel nauwkeurig het onderscheid weten tussen functionele en emotionele beleving. Dat is de eerste stap.”
Auteur: Sander van der Meijs